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CSS-ShopBeobachter-Artikel 12/2014 «Bloss nichts verkaufen!»
Neulich hat Herr K. versucht, auf der Website von Dell einen PC zu kaufen. Weil er sich zwischen zwei Modellen nicht entscheiden konnte, rief er den Kundendienst an. «Wählen Sie die Eins für Deutsch... \ Wählen Sie die Drei für Verkauf.» Eine nette Dame meldet sich: «Tut mir leid, der Verkauf und die Beratung wurden eingestellt.» Wieso der Automat ihm dann eine Verbindung zum «Verkauf» angeboten hat, will Herr K. wissen. Das wisse sie leider nicht. Wie will Dell ohne Beratung Computer verkaufen? Dell verkaufe online. Herr K. fragt nach Geschäften in seiner Nähe, in denen er sich beraten lassen kann. Keine Ahnung, aber auf der Website von Dell gäbe es eine Händlerliste, er solle sich einfach da kundig machen. K. versucht, die Seite www.dell.ch/partner aufzurufen, bekommt aber nur Error-Meldungen. Er gibt es auf mit der Beratung und beschliesst, aufs Geratewohl online zu bestellen. Vorher will er nur noch kurz klären, ob Dell den alten Computer zur Entsorgung übernimmt. Noch einmal der telefonische Kundendienst: Herr K. müsse einfach seine Mailadresse angeben und bekomme dann alle nötigen Infos.
Jetzt bestellt er: Warenkorb, Lieferadresse, Rechnungsadresse, Kontoeröffnung - «Ihre E-Mail-Adresse ist bereits vergeben, wählen Sie bitte eine andere. Herr K. hat aber nur die eine. Noch einmal der telefonische Kundendienst. Seine Adresse sei blockiert, weil sie der Kollege von vorhin in das System eingetragen habe. «Was ist denn Ihre Kundennummer?» K. hat keine, es gehe doch darum, dass er gar kein Konto eröffnen kann. Ach so. Dann könne sie ihn im System auch nicht finden, meint die Dame am anderen Ende. Und: «Wissen Sie, das wird mir alles zu kompliziert, geben Sie Ihre Bestellung doch einfach telefonisch auf ich verbinde Sie.» «Leider nicht erreichbar» Wieder eine neue Stimme: «Tut mir leid, der Verkauf und die Beratung wurden eingestellt.» Wieso ihn die Kollegin dann mit ihr verbunden habe, würde K. gern wissen. «Ach, das weiss ich nicht. Aber bestellen Sie doch einfach online!» K. hat genug: «Sagen Sie mal, wer ist denn der Chef für den Vertrieb in der Schweiz?» Er bekommt eine Telefonnummer, ruft an - Resultat: «I have left the company, please contact..,», K. bekommt eine weitere Nummer - «Ich bin zurzeit leider nicht erreichbar. Nach dem Piepston bittet K. um Rückruf. Er bekommt Aufklärung bis zum nächsten Tag versprochen, doch hört dann nie wieder etwas von dem Herrn. Letzter Versuch, eine Telefonnummer geht noch. K. ruft in der Zentrale von Dell in Frankfurt an. Warteschleife, neun Minuten, dann ein Klicken, eine Stimme. Kurze Erklärung, die Frage, wie das passieren konnte. Antwort: «Dell liefert nicht in die Schweiz. Gern hätte der Beobachter Dell fragen wollen, was es mit dieser Geschichte auf sich hat. Mit etwas Mühe findet sich ein Pressekontakt in den USA, irgendwann auch einer in London und schliesslich sogar einer in Deutschland. Der Herr dort bietet zwar recht freundlich seine Hilfe an, doch dann hört der Beobachter nie wieder von ihm. Etwas später meldet sich ein deutsches PR-Büro beim Beobachter: «Hallo, wir haben gehört, dass Sie sich für Dell interessieren. Möchten Sie in unseren Newsletter aufgenommen werden?» Nein danke.
Michael KüngKundenservice Lenovo Schweiz & Co. (Kundendaten anonymisiert)
1. Akt
Auf meine Kontaktanfrage vom 14. Januar 2023 über die Schweizer Webseite von Lenovo (eine übliche Sofort-Mail-Bestätigung ging nicht ein) erhielt ich am 17. Januar 2023 die folgende Antwort, worin meine Anfrage auch enthalten ist:
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank, dass Sie sich an den Lenovo Kundenservice gewandt haben.
Wir verstehen, dass Sie wissen möchten, ob wir an Bermuda versenden. Unser Vertriebsteam
wird Ihnen dabei helfen.
Lassen Sie mich Ihnen mit unserer Presales-Team-Kontaktnummer helfen, die +45 43 31 06
89 ist und sie sind montags bis sonntags, 24 Stunden verfügbar, oder Sie können den Chat
über diesen Link Contact us | Lenovo Australia starten. Sie sind montags bis donnerstags von 9: 00
bis 17: 00 Uhr, freitags von 9: 00 bis 17: 00 00 Uhr Uhr verfügbar.
Ich hoffe, das hilft, wenn Sie weitere Bedenken haben, sind wir hier, um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen
Lenovo E-Commerce Kundenservice
------------------ Original Message -------------------
From: muster@hispeed.ch;
To: LenovoCareDE <lenovocarede@lenovo.com>;
Subject: [External] Other
A shopper has emailed customer service with a request. The following
reasons were selected for the contact, and the specified email address was
given for contact.
Selected Reasons: Other
Shopper Email: muster@hispeed.ch
Shopper Comments: Gerne würde ich den Lenovo Legion Pi Gen 7, 32 MB
Arbeitsspeicher, 1 TB Festplatte, 3 Jahre Garantie, plus zusätzliches Netzteil
bestellen. FRAGE: Gewünscht wird jedoch die Ausführung in der Farbe
Glacier White, was ich beim Bestellungsvorgang leider nicht wählen konnte.
Wenn das Gerät so nicht erhältlich ist, werde ich wohl auf den Kauf
verzichten, denn Storm Grey gefällt mir gar nicht
2. Akt
Meine Rückfrage und Richtigstellung vom 17. Januar 2023
From: muster@hispeed.ch;
Received: Tue Jan 17 2023 19:48:28 GMT+0530 (India Standard Time)
To: LenovoCareDE <lenovocarede@lenovo.com>;
Subject: Re: [External] Other, Legion Pi Gen 7
Good afternoon
You have completely misunderstood my request. I wrote to the Swiss Lenovo Shop
the following:
I would like to order the Lenovo Legion Pi Gen 7, 32 MB RAM, 1 TB hard drive,
3-year warranty, plus additonal power supply. QUESTION: However, I want the
Glacier White version, which I unfortunately could not select during the ordering process. If the device is not available like this, I will probably abandon the purchase, because Storm Grey does not appeal to me at all.
With pleasure I expect now a correct answer to my inquiry.
Kind regards
Kurt Muster
Lachland (Switzerland)
3. Akt
Die Antwort von Lenovo vom 19. Januar 2023 übertrifft nun alles, was mir schon je passiert ist. Man beantwortet meine Frage nicht, sondern eine unfähige KI wiederholt den gleichen Mist, der schon das erste Mal geschrieben wurde. Mein Vertrauen als Privatkunde in den Lenovo-Service ist deshalb am Boden zerstört.
Betreff: Re: [External] Other, Legion Pi Gen 7
Von: LenovoCareDE <lenovocarede@lenovo.com>
Datum: 19.01.2023, 19:35
An: "muster@hispeed.ch" <muster@hispeed.ch>
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank, dass Sie sich an den Lenovo Kundenservice gewandt haben.
Wir verstehen, dass Sie wissen möchten, ob wir an Bermuda versenden. Unser Vertriebsteam
wird Ihnen dabei helfen.
Lassen Sie mich Ihnen mit unserer Presales-Team-Kontaktnummer helfen, die +45 43 31 06 89
ist und sie sind montags bis sonntags, 24 Stunden verfügbar, oder Sie können den Chat über
diesen Link Contact us | Lenovo Australia starten. Sie sind montags bis donnerstags von 9: 00 bis 17:
00 Uhr, freitags von 9: 00 bis 17: 00 00 Uhr Uhr verfügbar.
Ich hoffe, das hilft, wenn Sie weitere Bedenken haben, sind wir hier, um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen
Lenovo E-Commerce Kundenservice
4. Akt
Den gibt es nicht mehr ... zumindest nicht mit Lenovo. Ich muss mir nur noch überlegen, welcher Konsumentenschutz-Organisation und welcher Zeitschrift ich diese Katastrophe mitteilen soll als absolutes Abschreckungsbeispiel. Ich bringe es nicht einmal übers Herz, den telefonischen Kontakt bei Lenovo Schweiz zu suchen, denn da würde es mir schwerfallen, mich zu beherrschen ob der ganzen Vorgeschichte.
Fazit
Bei Suchresultaten im Internet nach «Erfahrungen Kundenservice» und Ähnliches schneiden alle Hersteller von PCs, Notebooks & Co. bei Direktlieferungen an Privatkunden eher schlecht ab. Ob die dabei erzählten (Horror-)Storys immer vollständig der Wahrheit entsprechen, lässt sich nicht beurteilen. Mein Fallbeispiel vor dem Kauf eines Gerätes im Lenovo (Schweiz) Webshop, stellt hier also keine Ausnahme dar. Deshalb ist für mich klar: Nur beim (Gross-)Händler kaufen mit beispielsweise 3 Jahre Bring-In Garantie. So kann man das Gerät dem Händler übergeben, der die ganze Garantie-/Reparaturabwicklung gegenüber dem Hersteller erledigt.
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